Click and collect w sklepie: proces, oznakowanie i wydanie zamówienia

Click and collect w sklepie, skrytce i punkcie odbioru – co wybrać

Click and collect to w praktyce kilka modeli odbioru. Pierwszy: gotowe zamówienie wydawane w sklepie – przez pracownika w wydzielonej strefie odbioru albo ze skrytki, do której klient podchodzi sam (tak działa Zamów i Odbierz w sklepie lub Skrytce IKEA, gdzie zamówienie czeka gotowe do zabrania). Drugi: punkt odbioru poza sklepem, często bliżej domu niż placówka handlowa. Trzeci: paczkomat, czyli automat dostępny bez dopasowywania się do godzin pracy punktu. Czwarty: punkty sieci kurierskich, np. DHL POP – w sklepach, na stacjach benzynowych, w salonach prasowych i punktach partnerskich, a także w automatach DHL BOX 24/7 dostępnych całą dobę, które pozwalają odebrać paczkę oraz nadać przesyłkę lub zwrot.

O tym, czy produkt trafi do wybranego wariantu odbioru, decydują wymiary i waga. W IKEA paczka do Paczkomatu InPost może mieć maksymalnie 24 kg, a do Punktu Odbioru GLS – do 30 kg i maksymalnie 60 x 80 x 200 cm. Czy produkt kwalifikuje się do danej formy dostawy, widać w koszyku. Podobnie w salonach Empik: opcja dostawy do salonu pojawia się przy składaniu zamówienia tylko wtedy, gdy produkt i jego wymiary się kwalifikują.

Lokalizację i termin klient wybiera już w koszyku. Koszyk podpowiada najbliższe dostępne punkty – w IKEA najbliższe Punkty Odbioru GLS wyświetlają się na podstawie kodu pocztowego, a przy paczkomatach widać najbliższe dostępne lokalizacje. Koszt bywa stopniowany: dla Klubowiczów IKEA Family i IKEA Business Network odbiór w sklepie lub Skrytce od 1 zł przy zakupach za min. 49 zł (cena regularna 12,99 zł), Punkt Odbioru Zamówień IKEA od 29 zł przy zakupach za min. 139 zł (regularnie 49 zł), Paczkomat InPost od 3 zł przy zakupach za min. 79 zł (regularnie 16,99 zł), a Punkt Odbioru GLS od 3 zł przy zakupach za min. 79 zł (regularnie 16,99 zł).

Porównanie wariantów click and collect

Ścieżka zamówienia: koszyk, wybór lokalizacji i terminu odbioru

Ta kolejność jest powtarzalna i warto ją odwzorować w swoim sklepie. Klient dodaje produkty do koszyka, a jako formę dostawy wybiera „odbiór w punkcie odbioru”. Potem wskazuje preferowaną lokalizację i sprawdza dostępny termin realizacji. Dopiero tak skonfigurowane zamówienie trafia do realizacji, a termin odbioru zależy od tego, co system pokaże jako dostępne dla danej lokalizacji.

Zamówienie złożysz telefonicznie, w sklepie stacjonarnym, online i w aplikacji mobilnej. W IKEA aplikacja nazywana jest najmniejszym sklepem IKEA.

Po złożeniu zamówienia klient dostaje e-mail z potwierdzeniem: numer zamówienia i informacje, jak je odebrać. Ten dokument jest także instrukcją – klient idzie do wybranego punktu zgodnie z opisem z wiadomości. Jeśli potwierdzenie ma trafić też do punktu, w systemie sprzedażowym (np. Comarch POS) służy do tego parametr Potwierdzenia: po zaznaczeniu przy złożeniu zamówienia z odbiorem w punkcie na adres e-mail punktu wysyłane jest potwierdzenie.

Ścieżka zamówienia z odbiorem w punkcie

Przygotowanie zamówienia i komunikacja z klientem

Czas kompletowania zależy od tego, czy zamówienie realizuje sklep, czy zewnętrzny punkt. Zamówienie z odbiorem w sklepie może trafić do klienta nawet następnego dnia, a dostawa do jednego z Punktów Odbioru trwa niewiele dłużej. Już w koszyku warto pokazać realistyczny termin realizacji, by klient planował odbiór na konkretną datę.

Powiadomienie o gotowości do odbioru to kluczowy moment komunikacji. W Punktach Odbioru IKEA standardem jest SMS, z którego klient dowiaduje się, że zamówienie jest przygotowane. Równolegle działa e-mail z potwierdzeniem zamówienia: numer zamówienia i instrukcja odbioru.

Przy wydaniu pracownik weryfikuje uprawnienie do odbioru. Służą do tego dwa elementy: kod odbioru – wystawiany tylko do zamówień opłaconych z góry i przekazywany w e-mailu lub SMS z zaproszeniem po odbiór – oraz 4 ostatnie cyfry numeru zamówienia, wystarczające przy zamówieniach płatnych na miejscu. Oba trzeba opisać w potwierdzeniu zamówienia, żeby klient nie szukał ich na miejscu w kolejce.

Zamówienie nie może czekać w punkcie bezterminowo. W IKEA czeka na klienta 48 godzin od wybranej daty odbioru, więc ten limit trzeba jednoznacznie zakomunikować w potwierdzeniu i SMS. Wydłużanie tego okna zajmuje miejsce na regałach strefy wydania i blokuje przepustowość punktu.

Komunikacja z klientem od zamówienia do odbioru

Oznakowanie drogi do punktu odbioru w przestrzeni sklepu

Projekt oznakowania zaczyna się od ustalenia, o które miejsca klienci najczęściej pytają pracowników. W sklepie to zwykle kasy, przymierzalnie i punkt odbioru zamówień. Te lokalizacje wyznaczają trasę do opisania na posadzce – na ścianach i ladach często brakuje miejsca na komunikaty kierunkowe.

Pojedyncza naklejka podłogowa powinna mieć nazwę miejsca, strzałkę i prosty symbol – sama ikona bywa niejednoznaczna, więc obok strzałki musi znaleźć się nazwa celu. Jeśli klient nie widzi celu od wejścia, potrzebuje kilku oznaczeń: przy każdym zakręcie powtarza się tę samą naklejkę, a ostatnią umieszcza się bezpośrednio przed punktem odbioru. Strzałkę warto położyć przed miejscem, w którym klient wybiera dalszą drogę; naklejka na skrzyżowaniu alejek może zostać zasłonięta, zanim klient ją odczyta.

Czytelność wymaga dyscypliny wizualnej: jeden kolor to jeden komunikat. Jeśli niebieskie strzałki prowadzą do gabinetów, niebieska grafika promocyjna może zostać odczytana jako część tej samej usługi. Napis ma być krótki, dużymi literami i wyraźnie odcinać się od tła, bo klient czyta go w ruchu. Jeśli oznaczenie jest częścią większej kampanii, producent naklejek powinien dostać projekt z kolorami w CMYK lub według palety PANTONE.

Miejsce aplikacji ma znaczenie techniczne. Naklejki nie przyklejaj na progu, wycieraczce, łączeniu posadzek ani tam, gdzie przesuwa się skrzydło drzwi – na wilgotnej lub nierównej podłodze może nie przylegać na całej powierzchni, a krawędzie szybciej się odkleją. W miejscu uczęszczanym przez klientów potrzebny jest laminat podłogowy z atestem antypoślizgowym. Przed zamówieniem połóż na podłodze papierowy wydruk w docelowym formacie i sprawdź, czy oznaczenia nie zasłaniają drzwi, wyposażenia lub osób czekających w kolejce.

Checklista oznakowania drogi do punktu odbioru

Jak zorganizować strefę wydawania paczek

Strefa wydania powinna być tak zaprojektowana, by pracownik nie dźwigał kartonów na dłuższym dystansie niż trzeba. Podstawą są krótkie ścieżki transportowe i ergonomiczne regały przepływowe. Grawitacyjne listwy rolkowe tworzą gładką powierzchnię o niskim oporze tarcia, po której kartony, plastikowe pojemniki i paczki przesuwają się bez oporu i ryzyka zahaczeń – nawet cięższe ładunki wysuwa się płynnie, bez nadmiernej siły i bez podnoszenia. W wariancie z lekkim spadkiem towary same przesuwają się do frontu półki zgodnie z zasadą FIFO, co ułatwia dostęp i ogranicza przypadkowe zniszczenia.

Listwy rolkowe łatwo wdrożyć w ramach modernizacji – szyny rolkowe można doposażyć do istniejących regałów i półek, bez przebudowy całej konstrukcji. Osobno trzeba wyodrębnić strefę: czytelne oznaczenia redukują chaos i zwiększają płynność procesu, a strefa samoobsługowa powinna być intuicyjna dla pracowników i klientów.

Najczęstszą przyczyną reklamacji są uszkodzenia opakowań w ostatnim etapie – przy wydawaniu paczki klientowi. Ograniczają je amortyzatory i osłony w newralgicznych miejscach, chroniące przed uderzeniem paczek o krawędzie, a także opakowania wtórne lub wzmocnione. Nowoczesny punkt odbioru mogą dodatkowo wspierać monitoring i raportowanie – kamery wideo oraz systemy RFID pozwalają śledzić drogę paczki aż do wydania.

Organizacja strefy wydawania paczek

Wydanie zamówienia krok po kroku – od weryfikacji do potwierdzenia

Wydanie zaczyna się od sprawdzenia uprawnień do odbioru. Przy zamówieniach opłaconych z góry pracownik pobiera kod odbioru z e-maila lub SMS z zaproszeniem po odbiór; przy pozostałych wystarczy weryfikacja po 4 ostatnich cyfrach numeru zamówienia. Potem następuje przekazanie towaru – przez pracownika w strefie odbioru albo samodzielnie, gdy zamówienie czeka w skrytce.

Duże i ciężkie produkty wymagają osobnego scenariusza. Odbiór może wtedy przebiegać prosto, ale klient musi być gotowy do samodzielnego załadunku. Pomoc pracownika przy przygotowaniu do załadunku skraca czas zajęcia strefy przez jeden odbiór.

Proces zamyka potwierdzenie wydania w systemie sprzedażowym. W systemie Comarch obsługa zamówienia sprzedaży zaczyna się w systemie, a kończy wydaniem towaru w Comarch POS. Punkty odbioru definiuje się jako obiekty będące miejscami dostawy i odbioru zamówionego towaru, a typ obiektu może przyjmować wartości: Kontrahent, Magazyn lub Centrum – to pozwala dopasować rozliczenie i przepływ dokumentów do modelu organizacyjnego. Jeżeli dla punktu zaznaczono parametr Potwierdzenia, przy złożeniu zamówienia na adres e-mail punktu wysyłane jest potwierdzenie.

W punkcie odbioru warto obsłużyć też zwroty. W IKEA zamówienie można zwrócić w Punkcie Odbioru do 14 dni, jeśli właśnie tam zostało odebrane. Dla klienta oznacza to brak szukania innego kanału zwrotu, a dla punktu – konieczność wyodrębnienia miejsca i procedury przyjęcia zwracanego towaru.

Najczęstsze problemy przy odbiorze i sposoby ich ograniczania

Problemy w punktach odbioru dotyczą najczęściej organizacji przestrzeni, oznakowania i komunikacji z klientem. Zasady ograniczania tych ryzyk opisano w sekcjach o strefie wydania, oznakowaniu drogi do punktu odbioru i przygotowaniu zamówienia.